Прием входящих звонков и их маршрутизация: как организовать процесс

Важным компонентом успешного бизнеса являются своевременный прием и качественная обработка входящих звонков. В случае, если потенциальный клиент не может дозвониться до компании в первый раз, он может обратиться к ее конкурентам. Чтобы не утратить клиентов, владельцам бизнеса необходимо обеспечить свою высокую доступность. Автоматическое распределение входящих вызовов позволяет быстро реагировать на запросы клиентов, даже если в указанное время поступает много звонков.

Распределение входящих звонков, также известное как маршрутизация, является важной функцией телефонии, которая позволяет равномерно распределить вызовы, поступающие на номер многоканального типа. Компании могут использовать один многоканальный номер для неограниченного количества обращений и для обслуживания всех подразделений.

Когда требуется распределение звонков?

\n
• Сотрудники компании не успевают оперативно обрабатывать весь поток входящих вызовов во время телефонных консультаций клиентов (уточнение деталей заказа, информации о товаре или услуге).
\n
• Необходимо обеспечить круглосуточную поддержку клиентов из разных регионов страны.
\n
• Оформление заказов и заявок в основном проходит по телефону.
\n
• Требуется равномерное распределение нагрузки на сотрудников.
\n
• Необходимо распределение обращений по сотрудникам разной квалификации.
\n
• В компании есть несколько отделов с различными компетенциями и требуется автоматическое распределение обращений по подразделениям.
\n

Как происходит распределение звонков?

Использование виртуальной АТС позволяет пользователю настроить сценарии переадресации входящих звонков на требуемые отделы или сотрудников. Маршрутизация звонков начинается с момента набора номера и продолжается до соединения клиента с нужным специалистом.

В первую очередь сигнал звонка попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), которая отвечает за перенаправление звонка на номер компании. Затем звонок может переадресовываться в соответствии с заданными параметрами настройки на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введенных в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров.

IVR позволяет клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. Вызовы в очередь ожидания направляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. Маршрутизация вызовов на данном этапе осуществляется в соответствии с заданными настройками, которые зависят от специфики, масштаба и целей бизнеса.

Какие алгоритмы распределения звонков бывают?

\n
• Все сразу. Вызов перенаправляется на всех свободных сотрудников одновременно и продолжается до ответа одного из операторов или до наступления тайм-аута.
\n
• По очереди. Звонки поступают операторам по заранее установленному порядку приоритетности, при этом первым звонок получает самый компетентный сотрудник или группа экспертов, а при отсутствии ответа обращения обрабатывают другие специалисты.
\n
• По нарастающей. Вызовы направляются сотрудникам в заданном порядке, сначала на телефон первого оператора, затем на телефон второго оператора и так далее. В случае отсутствия ответа звонить будут все телефоны из группы обзвона.
\n
• Случайно. Обращение пост

  Текст с сохраненной структурой:

  Решения для распределения и маршрутизации

  Для бизнеса, который имеет необходимость в приеме входящих звонков с дальнейшей маршрутизацией, необходимо обзавестись многоканальным номером. Такой номер позволяет распределять обращения клиентов. При этом маршрутизацию вызовов можно применить как для виртуальной (IP-телефония), так и для офисной АТС.

  Современные технологии позволяют принимать и распределять звонки и без подключения АТС. В таком случае используется роботизированная платформа.

  Если система предусматривает только единовременное внесение настроек, то это статическая маршрутизация. Она переадресовывает входящие звонки на любую свободную линию без учета дополнительных параметров.

  Существует динамическая маршрутизация, которая позволяет вносить настройки по мере необходимости, учитывая такие особенности, как регион клиента, область знаний специалистов, активность оператора, сезонность, повышение спроса.

  Использование голосового меню (IVR) существенно ускоряет обработку большого количества звонков и позволяет снизить расходы. Одной из главных функций динамической маршрутизации с гибкой системой настроек обладает IP-телефония. Она позволяет использовать IVR-меню для быстрого и эффективного распределения входящих звонков.

  IVR (Interactive Voice Response), или интерактивное голосовое меню, является системой голосовых сообщений для маршрутизации звонков. С его помощью клиент, выполняя команды в режиме тонального набора или голосом, соединяется с нужным отделом или сотрудником. Голосовое меню берет на себя задачи, которые могут быть выполнены без вмешательства человека.

  Системы искусственного интеллекта учатся слушать и понимать запросы клиентов, анализировать и учитывать большое количество информации. Появились роботизированные платформы, которые могут распределять входящие вызовы, отвечать на часто задаваемые вопросы, создавать приоритетные списки номеров для оптимизации процессов, скрывать номера клиентов при переводе звонка в смежные организации и выполнять множество других функций.

  Репутацию бренда формирует не только качество товаров и услуг, но и качество обслуживания клиентов. От того, насколько эффективно организованы прием и распределение входящих звонков, зависит расширение клиентской базы и рост продаж. Для организации маршрутизации вызовов лучше использовать современные голосовые роботизированные программы, которые берут на себя все рутинные задачи.

  Тенденции развития технологий все больше нацелены на создание единых системных платформ для современного рынка связи. Они позволяют получать базовые услуги телефонии и дополнительные опции для максимально комфортного управления бизнес-процессами.

  Один из самых важных аспектов компании-провайдера связанный с развитием облачных сервисов - это голосовой робот для маршрутизации звонков. Из всех многочисленных операторов крупнейшим является российский ОАО «МТТ». Более 25 лет компания на рынке телекоммуникационных услуг и в 2006 году стала первым российским оператором услуг дальней междугородней и международной связи. Директор департамента маркетинга компании, Сергей Маслов, рассказал о новом сервисе, который предоставляет огромные преимущества.

  VoiceBox - это роботизированная платформа, которая может принимать и маршрутизировать все входящие звонки клиентов без установки АТС. Голосовой робот сохраняет все звонки и направляет их в очередь ожидания. Платформа предлагает большое количество вариантов маршрутизации звонков, а также работает по готовым сценариям, которые разрабатываются для каждого предприятия индивидуально в соответствии со всеми его особенностями и стратегией развития.

  VoiceBox имеет очень понятный и удобный интерфейс. Робот может выполнять все рутинные операции, включая приветствие клиента, перенаправление звонков и ответы на вопросы. В отличие от стандартного IVR, голосовой робот также может выполнить более сложные операции, например, зарегистрировать карту лояльности или помочь с заказом товаров, которые были добавлены в корзину.

  Кроме того, VoiceBox осуществляет исходящие звонки, отправляет сообщения и готовит отчеты. Голосовой робот оптимизирует работу малых, средних и крупных бизнесов, поддерживая предпринимателей в сферах торговли, строительства и ремонта, недвижимости, логистики, ритейла, HR, медицины, бронирования, автомобилей и их обслуживания.

  Присоединиться к VoiceBox очень просто: нужно оставить заявку на сайте ОАО «МТТ», и специалисты свяжутся с клиентами, чтобы рассказать обо всех принципах и преимуществах услуги. Компания также имеет сертификат ISO 2001-9001, который гарантирует качество ее продуктов.

  Фото: freepik.com