Комплексное сервисно-техническое обслуживание информационных, вычислительных, телекоммуникационных и инженерных систем и оборудования
ИТ-активы, как и любое другое имущество, нуждаются в регулярной заботе и обслуживании. По информации, опубликованной в Computer Press, до 80% общих затрат на ИТ-решения расходуется на эксплуатацию, то есть на техническое обслуживание. Поэтому организации сталкиваются с жизненно важной задачей, которая заключается в том, чтобы сократить расходы на техническую поддержку, при этом повышая ее качество, потому что у бизнеса все больше и больше потребностей в ИТ-решениях.
Однако не всегда собственные ИТ-подразделения компаний могут эффективно выполнять свои обязанности. Проблема заключается в том, что такие подразделения создаются для обслуживания уже существующих бизнес-процессов и редко привлекаются на этапе разработки. Из-за этого, когда объемы работ и задач увеличиваются, собственные ИТ-службы часто оказываются не готовы к такому наплыву задач.
За последнее время все более популярной становится услуга комплексного сервисного ИТ-обслуживания от сторонних организаций. Она включает в себя сервисную поддержку информационных и вычислительных систем, телекоммуникационного и инженерного оборудования, а также внедрение новых ИТ- и телекоммуникационных решений на базе облачных платформ.
Преимущества использования сервисного обслуживания
В исследовании, проведенном in4media/Forrester в 2011 году среди 99 крупнейших российских компаний, более 70 из них отметили, что они используют сервисную поддержку сторонних компаний. И здесь есть свои преимущества. Наиболее важные преимущества передачи функций сервисного обслуживания ИТ сторонней организации можно описать следующим образом:
1. Стабильный квалифицированный подход. Обратившись в компанию, которая постоянно решает для своих клиентов огромный спектр задач, вы получаете доступ к услугам специалистов самого разного профиля. Кроме того, специалисты этой компании периодически проходят обучение и сертификацию у вендоров, что помогает им всегда быть в курсе последних обновлений и модификаций оборудования.
2. Минимизация рисков простоя. Работа подрядчика подчиняется строгому регламенту, который предусматривает ответственность (штрафы) за простои. При серьезных инцидентах к работе по максимуму привлекается команда квалифицированных инженеров.
3. Гибкость. Заказчику не приходится думать, каким образом подстроить работу ИТ-службы под текущие потребности его компании.
Крупнейшие отечественные поставщики услуг технической поддержки работают в соответствии с международными стандартами, такими как ISO 20 000, ISO 27 001, CobiT, рекомендациями ITIL и других методологических систем. Они используют библиотеку ITIL, которая описывает лучшие практические способы организации ИТ-услуг.
Как интересный факт, библиотека ITIL была разработана, совершенствовалась и выпускалась в Великобритании со времен 1980 года. Эта библиотека стала основой для разработки британского стандарта BSI 15 000. Практически без изменений этот стандарт был принят в качестве международного стандарта ISO 20 000. И формально ITIL "принадлежит" британскому королевскому дому.
Существует множество видов сервисного обслуживания при комплексном или опциональном ИТ-аутсорсинге, которые могут быть необходимы как крупным компаниям, так и малому бизнесу.
Консультационная поддержка является неотъемлемой частью современной компании, которая планирует изменения в своих бизнес-процессах.
Инвентаризация оборудования, в серийных и партийных номерах оборудования, а также во взаимосвязи компонентов инфраструктуры, эффективнее всего проводится ИТ-специалистами.
Диагностика и ремонт неисправностей систем и оборудования лучше всего выполняется как регулярная профилактика, которой успешно справляется сторонняя организация.
Круглосуточная техподдержка с гарантированным временем восстановления систем в случае сбоев, может проводиться как удаленно, так и на территории компании, что позволяет компании сократить затраты на персонал и оборудование, и получить дополнительные преимущества.
Поддержка ПО и баз данных требуют постоянного внимания специалистов, которых может не хватать у собственных ИТ-служб.
Аудит и мониторинг систем и оборудования – вопрос эффективности использования ИТ-активов.
Аутстаффинг – это возможность частичного или полного вывода IT-персонала за штат компании-заказчика и формального работодателя для управления персоналом.
Удаленное администрирование позволяет обслуживать офисы удаленно через VPN-каналы, используя команду специалистов.
Лабораторное тестирование и отработка решений позволяет снизить риски заказчика при принятии им решений.
Аренда оборудования может потребоваться любой компании, которая переезжает, расширяется, организует выездные мероприятия, нуждается в хранении больших объемов данных.
Обучение персонала требуется регулярно, по мере совершенствования информационных систем.
Помощь в организации локальных service desk позволяет выявлять инциденты на самых ранних стадиях.
Демонтаж, перевозка и монтаж оборудования заказчика при переездах – услуга, которую можно заказать у специалистов, чтобы свести к минимуму простой в функционировании ИТ-систем.
Проактивный мониторинг позволяет предотвращать аварийные ситуации, определять необходимость замены запчастей, анализировать работу систем и составлять прогнозы по их загрузке. Внедрение такого решения может оказаться дорогостоящим проектом, поэтому многие компании предпочитают вариант ИТ-аутсорсинга.
Как выбрать наиболее выгодный ИТ-сервис для вашей компании? Руководители многих предприятий, столкнувшись с растущими объемами задач, переходят на опциональный ИТ-сервис. Однако, этот вариант, хоть и дешевле на первый взгляд, не предоставляет целостной картины проблем и возможностей развития ИТ-активов компании.
Комплексный технический сервис, с другой стороны, обеспечивает надежное и целостное решение проблем. Для того, чтобы выбрать квалифицированного поставщика услуг, который сможет стать вашим стратегическим партнером на годы вперед, необходимо провести аудит ИТ-ресурсов.
И правильно спланированный аутсорсинг должен не только оптимизировать издержки компании в целом, но и положительно влиять на развитие всего бизнеса, а не только на сокращение штата ИТ-специалистов или краткосрочную экономию денежных средств.
Оригинальный текст рассказывает нам о стоимости услуг комплексной поддержки и экспресс-услуг сервисно-технического обслуживания. Суть заключается в том, что частичное или полное аутсорсинговое решение является экономически выгодным, поскольку позволяет не тратить время и деньги на набор, обучение и содержание собственного ИТ-персонала.
Стоимость комплексной поддержки зависит от масштаба предприятия и требуемых работ, но всегда сопоставима с расходами на собственный ИТ-персонал. К примеру, для небольшой организации со штатом до 10 сотрудников средняя цена лежит в пределах нескольких сотен евро в месяц. За эти же деньги компания может себе позволить лишь одного ИТ-специалиста, который не сможет решить все возникшие проблемы. Компаниис большим штатом ИТ-департаментов невозможно раздувать до бесконечности, так как объёмы задач растут быстрее, чем количество специалистов.
Экспресс-услуги сервисно-технического обслуживания, такие как интеграция и управление ИТ, построение и обслуживание ИКТ-инфраструктуры, телеком-инфраструктуры и многие другие могут обойтись предприятию, имеющему до 50 серверов, в сумму до 1 млн рублей, занять месяц времени и существенно повысить эффективность использования ИТ-активов.
Под заказ комплексного сервисного обслуживания можно получить часть услуг бесплатно, как например перенос ИТ-инфраструктуры в облако подрядчика.
Наконец HR-консалтинг, в том числе стратегическое планирование работы HR-департаментов, улучшение систем подбора персонала и его мотивации и многое другое также часто включены в пакет экспресс-услуг сервисно-технического обслуживания.
Таким образом, автор статьи делится ценной информацией для бизнес-сообщества о том, что полное или частичное аутсорсинговое решение инфраструктуры выгодно в плане экономии времени и ресурсов, а также позволяет получать доступ к специальным услугам, которые ранее были недоступны.
Фото: freepik.com