Изучение рынка: как и зачем составляется Customer Journey Map

Любой человек, занимающийся бизнесом, будь это малое предприятие или крупный холдинг, должен понимать интересы своих клиентов. Хотя невозможно знать каждого по имени, но статистические данные о покупателях могут помочь наладить бизнес. Существует специальный термин "портрет потребителя", это составной образ типичного покупателя, который включает его возраст, пол, местоположение, семейное положение и увлечения. Было время, когда такой набор информации был достаточен для успешных продаж. Однако в наше время цифровых технологий и жестокой конкуренции это не всё.

Нынче большой роль играет путь потребителя к продукту. Ведь именно в этот период потребитель магнитно притягивает или отвергает производителя. Откуда потребитель узнал о товаре, долго ли решал его купить, какие источники информации изучал перед тем, как приобрести — все это называется "карта пути потребителя". Эта технология помогает проанализировать и понять всю траекторию клиента до удачной продажи. Если вы хотите узнать больше об этой удивительной технологии, то читайте эту статью.

Цель изучения потребителей на первый взгляд кажется очевидной - увеличить количество продаж, а вместе с этим, и прибыль предприятия. Однако, чтобы достичь данной цели и сформировать эффективную бизнес-стратегию, следует учитывать ряд важных аспектов. Обычно изучение потребителей рынка проводится с целью:

• Изучения процесса поиска потребителем товара или услуги. В настоящее время всё больше бизнесменов переключаются с оффлайн-торговли на онлайн-каналы, для продвижения которых необходимо правильно распределить бюджет на рекламу. Изучение рынка спроса помогает не вкладывать деньги напрасно и находить нужные каналы продвижения.
• Понимания процесса принятия решений о покупке. Выявление критериев, по которым потребитель выполняет покупку, позволяет разрабатывать более эффективные бизнес-площадки и продвигать товары, соответствующие запросам. Интересы клиентов могут меняться со временем, поэтому необходимо постоянно изучать поисковые запросы и анализировать данные, чтобы проверять, соответствуют ли предлагаемые продукты запросам рынка.
• Определения причин отказа от покупок и выявления мотивации покупателей. Изучение потребителей помогает владельцам бизнеса понять, что привлекает клиентов в их продуктах и услугах, а также обнаружить сильные и слабые стороны предлагаемой продукции. Узнав, что не нравится покупателям, и проведя работу над указанными проблемами, владелец компании может улучшить качество своих товаров и услуг, что положительно отразится на удовлетворенности клиентов.
• Узнания потребностей клиентов. Исследование запросов клиентов помогает предпринимателям понимать, какие категории товаров и услуг востребованы на рынке, а какие нет. Кроме того, важно также обращать внимание на "заменители" и смежные товары и услуги, которые могут быть интересны клиентам.

В итоге изучение спроса может помочь в разработке эффективной стратегии взаимодействия с потребителями на каждом этапе процесса поиска и принятия решений о покупке. Важно также учитывать, что данная стратегия будет подстраиваться под портрет целевой аудитории и ее отдельные сегменты.

Как определить целевую аудиторию: методы изучения спроса

Один из ключевых шагов, который необходимо предпринять перед запуском бизнеса или маркетинговой компании, это определение целевой аудитории. Существует две основных методики: количественный и качественный анализ.

Самым точным и репрезентативным способом количественного исследования покупателей является проведение анкетирования при помощи различных методов, таких как телефонные и онлайн-опросы, а также личное интервью.

Телефонные опросы являются наиболее популярным методом исследования. С помощью этого метода можно получить самый высокий процент ответов от респондентов, но неготовность людей отвечать на слишком длинные опросы может стать главным минусом этого метода.

Онлайн-опросы стали очень популярны в последние годы, особенно в условиях пандемии. Они позволяют получить много актуальных ответов, а также мотивируют человека на участие различными бонусами или возможностью улучшить мир.

Личные опросы требуют больших затрат на присутствие интервьюера, поэтому, как правило, используются для исследования спроса в торговых точках, ТРЦ и аэропортах.

Качественные методики изучения покупательского спроса включают в себя глубинные интервью и фокус-группы. Данные методы позволяют узнать скрытую информацию о клиенте, которую невозможно получить при анкетировании. Нередко информация из глубинных интервью помогает сформировать правильные вопросы для дальнейшего анкетирования.

На основе перечисленных методов составляется так называемая Customer Journey Map, которая включает в себя вертикальные и горизонтальные блоки, отражающие потребности клиента, его поиск решений, выбор вариантов, приобретение товара или услуги и обратную связь. Это позволяет визуализировать огромную базу данных в простом и понятном виде.

Несмотря на то, что возможно построить Customer Journey Map самостоятельно, в процессе могут возникнуть трудности, так как этот процесс содержит ряд подводных камней, незнакомых новичкам. Поэтому для более точного и профессионального составления портрета целевой аудитории лучше довериться опытным и квалифицированным специалистам.

Фото: freepik.com