IVR: интерактивное голосовое меню и его применение в бизнесе
IVR - это технология интерактивного голосового меню, которая широко используется в разных сферах бизнеса. Ее применяют для обслуживания клиентов и оптимизации работы call-центров в банках, интернет-провайдерах, торговых, производственных и транспортных компаниях, медицинских учреждениях, социологических организациях, интернет-магазинах и прочих отраслях. Использование IVR-сервисов позволяет экономить время и упрощать процесс предоставления услуг клиентам, а также уменьшать затраты на персонал для постоянных call-центров. Компании, которые внедрили эту технологию, получают значительную выгоду в виде эффективности и прибыльности бизнеса.
Конкретные примеры использования голосового меню IVR свидетельствуют о том, что эта технология является необходимой для предоставления услуг в текущих реалиях. Например, при контакте с call-центром банка через IVR-сервис клиент может быстро узнать информацию о тарифах на банковские продукты, выбрать соответствующий и совершить операцию без общения с оператором. Организации, занимающиеся социологическими исследованиями, используют IVR для проведения анкетирования и опросов. Транспортные компании позволяют своим клиентам проверять расписание и бронировать билеты через IVR-сервисы. В интернет-магазинах клиент может получить информацию о товаре и произвести заказ, не обращаясь к оператору.
IVR-технология значительно повышает удобство обслуживания клиентов, уменьшает затраты на персонал и повышает эффективность работы бизнеса. Таким образом, использование голосового меню IVR является одним из важнейших моментов для успешного развития любого бизнеса.
IVR или Interactive Voice Response – это технологическое решение, которое позволяет взаимодействовать с клиентом посредством голосовых команд. Оно широко используется в банках и операторах связи для автоматического обеспечения клиентов необходимой информацией.
Общая схема работы IVR довольно проста. Когда клиент звонит в компанию, голосовой робот приветствует его и предлагает выбор одного из нескольких вариантов дальнейших действий. После этого происходит распознавание голосовых команд, и затем система автоматически направляет звонок в нужное подразделение – отдел продаж, техническую поддержку или к личному менеджеру.
Отметим, что голосовое меню также имеет ряд других преимуществ. Во-первых, оно существенно уменьшает нагрузку на операторов компании и позволяет обрабатывать большое количество звонков одновременно. Во-вторых, IVR-система снижает расходы на обслуживание клиентов.
Итак, IVR-технология позволяет клиентам быстро получать необходимую информацию, не связываясь с операторами. Благодаря ей компании могут обрабатывать большое количество звонков, экономить свои ресурсы и улучшать качество обслуживания клиентов.
Коммуникация между HR-отделом и сотрудниками компании теперь может быть упрощена с помощью использования голосового меню. Данный сервис предоставит ответы на часто задаваемые вопросы сотрудников, таких как «Какие документы нужны для получения справки?», или «Где я могу найти заявление на отпуск?». Кроме того, голосовое меню будет информировать сотрудников об изменениях в правилах подачи документов.
Этот сервис также может быть использован при подборе новых кандидатов: HR-менеджерам уже не нужно лично звонить каждому соискателю для подтверждения записи на собеседование.
Для компаний, работающих в разных регионах, особенно актуально использование федерального номера, начинающегося с 8-800. Голосовое меню является отличным помощником в бизнесе, так как автоматизация типовых задач помогает сократить трудозатраты персонала и повышает качество обслуживания, что в конечном итоге ведет к росту прибыли. Однако, для того, чтобы голосовое меню работало эффективно, нужно обладать современным функционалом и настроить его правильно.
ОАО «МТТ» предлагает готовое решение для бизнеса под названием VoiceBox. Этот голосовой робот может заменить call-центр или взять на себя функции отдела продаж. Со своей стороны, директор департамента маркетинга ОАО «МТТ», Сергей Маслов, подчеркивает, что успех применения IVR часто зависит от технических возможностей продукта.
Сервис VoiceBox может совершать звонки, принимать входящие вызовы одновременно по нескольким линиям, отправлять SMS и генерировать отчеты. Настройка VoiceBox является простой и удобной. Сборка рабочих сценариев осуществляется в личном кабинете, что позволяет легко создавать скрипты из готовых опций для решения конкретных задач бизнеса. В случае необходимости сценарий можно легко изменить.
Важным преимуществом VoiceBox является его эффективность - он может совершать до 18 000 звонков в час. При этом стоимость голосового робота составляет от 1,5 рубля за минуту.
Кроме того, VoiceBox быстро интегрируется с CRM компании и автоматически получает информацию о клиентах из базы. Все разговоры записываются, и их результаты фиксируются в виде удобных отчетов. Данные о количестве звонков и отправленных SMS, а также информацию об ответах клиентов можно получить на почту или просмотреть в личном кабинете.
ОАО «МТТ» является одним из крупнейших российских телекоммуникационных компаний. Помимо VoiceBox, компания предлагает облачные решения для бизнеса. Качество продуктов компании подтверждено сертификатом международного стандарта ISO 2001-9001. Однако стоит отметить, что стоимость услуг приведена только для ознакомления и актуальна на май 2021 года.
Как работает IVR-автоответчик: технология и функционал
IVR-система основана на телефонно-компьютерной интеграции. Для ее работы требуется ПК с установленным специальным ПО и подключенная к нему телефонная линия. Когда звонящий нажимает на клавиши телефона, программа распознает тональный сигнал и обрабатывает информацию. Это самый простой вариант голосового меню IVR-автоответчика.
Однако, для расширения функционала голосового меню используются более продвинутые технологии. В частности: распознавание речи, позволяющее звонящему вводить информацию с помощью голосовых сообщений; синтез речи, путем которого формируется речевой сигнал при вводе текста с клавиатуры; запись разговоров и создание отчетности, что используется для контроля работы сотрудников, обучения персонала, анализа продаж; интеграция с внешними базами данных, что удобно для работы крупных компаний, использующих CRM, так как IVR автоматически внесет в систему данные о результатах контактов; прием и отправка SMS.
Таким образом, голосовое меню IVR-автоответчика может иметь различный функционал, который расширяется с помощью использования соответствующих технологий. От выбора конкретных функций зависит удобство и эффективность использования системы для решения задач компании.
Интерактивное голосовое меню – прекрасное решение для компаний, которые хотят повысить качество своего обслуживания клиентов и сократить расходы на персонал. Ниже мы рассмотрим основные преимущества этого решения.
Экономия времени сотрудников. Интерактивная голосовая система позволяет автоматически маршрутизировать входящие вызовы, тем самым экономя время сотрудников и уменьшая вероятность ошибок при переводе звонков. А если все сотрудники заняты, система поставит входящий звонок в очередь.
Снижение расходов. IVR берет на себя часть работы сотрудников контакт-центра, что позволяет работодателю сократить штат своего персонала. Более того, многие рутинные действия, такие как получение информации по условиям обслуживания или замена тарифа мобильного оператора, клиент может выполнить самостоятельно, пользуясь инструкциями голосового меню.
Удобство для клиентов. Внедрение IVR позволяет повысить скорость обслуживания клиентов и сократить время ожидания ответа. Это особенно важно для тех, кто не может ждать долго или имеет срочный запрос.
Снижение потерь конверсии. Отлично организованная система IVR позволяет сохранить клиентов за счет предоставления качественного сервиса. Многие потенциальные покупатели могут уйти к конкурентам, если не получат удовлетворительного ответа на свой вопрос.
Обеспечение непрерывного обслуживания. Голосовое меню для телефонии работает круглосуточно, что позволяет клиенту получить быстрый ответ на свой вопрос, даже в нерабочее время.
Дополнительные возможности для рекламы. Возможно настроить IVR таким образом, чтобы клиент, ожидающий ответа, мог прослушать рекламные сообщения о компании.
Сокращение количества ошибок при телефонном обслуживании. Автоматизация с помощью IVR исключает человеческий фактор и повышает качество сервиса.
Как можно заметить, внедрение интерактивного голосового меню – выгодное решение, которое поможет компаниям сократить расходы на персонал и повысить качество обслуживания клиентов. Узнать стоимость подключения голосового меню можно на сайте провайдера.
IVR-меню имеют различный функционал, что делает его доступным для применения во многих сферах бизнеса, где используется речевая коммуникация. Например, интернет-магазины, автосалоны, службы доставки, медицинские учреждения, организации, проводящие соцопросы, сервисы бронирования, интернет-провайдеры и операторы связи, банки и ряд других компаний регулярно используют интерактивный автоответчик. Даже крупные компании с обширной структурой используют IVR для упрощения внутрикорпоративной коммуникации между сотрудниками, что позволяет быстрее решать рутинные вопросы и экономить рабочее время.
Провайдеры IP-телефонии предоставляют готовые решения для различных сфер бизнеса и для компаний различного масштаба - от малых фирм до крупных предприятий. Эти решения предлагают различные функции IVR-меню, которые могут оптимизировать различные бизнес-процессы. Например, автоответчики могут использоваться для маркетинга и проведения соцопросов во время звонков клиентов, для управления заказами через голосовые команды в интернет-магазинах, для обработки платежей и подключения новых клиентов в банковской сфере и многое другое.
Таким образом, IVR-меню имеет широкий функционал и может быть применено в различных сферах бизнеса и загруженных организациях. Более того, поскольку IVR-меню упрощает внутрикорпоративную коммуникацию, крупные компании также могут использовать его для ускорения процессов работы.
В настоящее время интернет-провайдеры используют множество инструментов для обеспечения высокого качества сервиса и удовлетворения потребностей своих клиентов. Один из таких инструментов - это IVR (Interactive Voice Response), который является автоматизированным голосовым меню.
С помощью IVR, провайдеры могут напоминать своим клиентам о необходимости пополнения счета, сообщать об изменениях тарифов, а также предупреждать о возможной блокировке доступа к интернету. Кроме того, с помощью IVR можно проводить опросы для получения обратной связи от клиентов и узнать о причинах, приведших к отключению услуг.
Внедрение IVR позволяет повысить качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, способствует увеличению уровня лояльности клиентов к провайдеру услуг интернета. Этот инструмент является эффективным способом коммуникации между клиентами и интернет-провайдерами, который приносит пользу всем сторонам.
Магазины в интернете
IVR технология находит широкое применение в онлайн-торговле. Она помогает решать множество задач, начиная от ответов на часто задаваемые вопросы и заканчивая напоминаниями о незавершенных покупках и специальных предложениях для клиентов. IVR-решения могут сообщать об обновлении статуса заказа и отправлять SMS с подробностями доставки. Автоматические опросы об удовлетворенности товаром и качеством обслуживания могут помочь магазинам разработать стратегию повышения продаж.
IVR-технология предоставляет интерактивное голосовое меню, которое значительно сокращает рутинную работу продавцов, позволяя им уделить больше времени непосредственно своим обязанностям.
Статистика показывает, что IVR способна обработать до 60% входящих звонков в онлайн-магазинах. При этом затраты на разработку и эксплуатацию системы в 5 раз меньше, чем затраты на оплату труда операторов контакт-центра. Более 70% абонентов предпочитают решать вопросы через интерактивное меню, чем общаться с операторами контакт-центра, согласно исследованию международного аналитического агентства Forrester Research.
Доставка товаров – одна из сфер, где IVR используется с целью упрощения и оптимизации работы с клиентами. Технология решает проблемы, знакомые онлайн-магазинам: автоматизирует ответы на стандартные вопросы, предоставляет информацию о статусе заказов и доставке. Голосовое меню также может быть настроено на проведение анкетирования пользователей, дающего возможность оценить работу службы доставки.
В медицинских учреждениях персонал больше не будет тратить время на звонки пациентам, чтобы напомнить о записи к врачу или изменениях в расписании. Все эти задачи теперь возьмет на себя голосовой робот, который будет информировать пациентов о времени приема, переносах, а также отвечать на их вопросы о местоположении и режиме работы учреждения. Кроме того, робот проведет опрос среди посетителей о качестве обслуживания.
Автомобильные дилеры
Сейчас все больше и больше автодилеров переходят к использованию голосовых роботов в своей работе. Один из наиболее значимых примеров - отправка клиентам SMS-сообщений со списком дат и времени ТО, с последующим напоминанием о записи в нужный момент. Кроме того, эти роботы могут реактивировать незавершенные заявки и освободить сотрудников от потенциальных забот, связанных с ответами на типовые вопросы. Более того, руководители могут использовать голосовых роботов для контроля работы своих специалистов.
Фото: freepik.com