ИТ-инфраструктура предприятия: эффективное управление (ITSM), мониторинг и аудит

Жизнеспособность бизнеса зависит от того, как хорошо организована ИТ-инфраструктура компании. Она является базовым фундаментом, на котором строится работа организации с клиентами и поставщиками, а также внутренние бизнес-процессы.

В современном бизнесе многое зависит от использования различных ИТ-решений. Однако эти решения требуют большой квалификации и опыта работников ИТ-службы. Чтобы оптимизировать процессы, лучше использовать процессный подход, который позволяет повысить качество услуг и снизить затраты.

Как раз для такого подхода существует ИТSM - информационное управление услугами в области информационных технологий. Она предполагает, что ИТ-служба оказывает услуги другим подразделениям компании в соответствии с соглашением об уровне услуг, которое описывается в библиотеке инфраструктуры информационных технологий (ITIL).

Одним из ключевых элементов успешного управления IT-инфраструктурой предприятия является применение принципов ITSM, описанных в библиотеке ITIL. Этот набор документов был создан по инициативе правительства Великобритании в 1980-х годах и включает в себя процессы, такие как управление конфигурациями, уровнем сервиса, мощностью, доступностью, финансами, изменениями, релизами, непрерывностью, проблемами и инцидентами.

Для наиболее эффективного внедрения этих процессов и достижения высокого уровня ITSM внутри компании, необходимо организовать специальную службу – Service Desk. Библиотека ITIL также стала основой для разработки международного стандарта ISO 20000 для управления и обслуживания ИТ-сервисов.

Согласно стандарту ISO/IEC 20000, все процессы были собраны в пять ключевых групп: предоставление сервисов, управление взаимодействием, процессы разрешения, контроль и управление релизами. Однако, помимо ITIL и ISO/IEC 20000, существуют и другие авторские адаптации ITSM, такие как MOF и HP IT Service Management.

В России международный стандарт ISO/IEC 20000:2005 был переведен в разряд национального – ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2010 «Информационная технология. Менеджмент услуг». Применение всех этих методов и процессов является необходимым для обеспечения качественной и устойчивой работы IT-инфраструктуры предприятия.

ITSM-система – это набор процессов и методов управления информационно-технологической инфраструктурой. Этот тип решений используется в организациях для улучшения эффективности ИТ-услуг и совершенствования бизнес-процессов. Но как правильно построить ITSM-систему? Рассмотрим этапы ее внедрения.

1. Аудит системы управления и планирования

ITSM-проект начинается с аудита, что позволяет выявить проблемы и определить текущее состояние ИТ-процессов, структуры предприятия и ИТ-инфраструктуры. На этом этапе проводится анализ производительности всех подсистем, выявление «узких мест» в бизнес-процессах, инвентаризация программного обеспечения и другие работы. Для каждого процесса определяется текущий и целевой уровень зрелости. На основе результатов аудита прорабатываются дальнейшие улучшения.

2. Определение целевой модели

Данный этап включает в себя разработку индивидуальной концепции развития управления ИТ и описание требований, которым каждый процесс должен соответствовать в будущем. Концепция развития должна учитывать процессы, технологии, персонал и стратегию бизнеса. Прогнозирование результатов работы помогает оптимизировать процессы управления и создать целостную систему управления ИТ.

3. Оперативное устранение инцидентов и решение запросов пользователей

На этом этапе организуется работа службы поддержки (Service Desk), которая помогает добиться четких регламентаций процесса поддержки, автоматическую обработку всех поступающих обращений и оценку удовлетворенности конечных пользователей.

4. Мониторинг ИТ-инфраструктуры

Контроль над изменениями в ИТ-инфраструктуре – важная задача, которая достигается путем проведения инвентаризации программно-аппаратных средств и обеспечения автоматической поддержки актуальной информации об инфраструктуре. Мониторинг позволяет оперативно выявлять сбои и регламентировать процесс внесения изменений в инфраструктуру. Еще один плюс – подготовка отчетов по работе процесса происходит автоматически.

5. Управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг

Контроль и оптимизация процессов планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг создают надежный фундамент и способствуют развитию взаимовыгодных отношений с клиентами, а также поддерживают высокий уровень услуг.

Таким образом, внедрение ITSM-решения дает возможность улучшить управление ИТ-сервисами и повысить качество бизнес-процессов в организации.

Фото: freepik.com